“我的钱包在参观过程中不小心丢了，里面有3000元现金，还有身份证、银行卡等重要证件。当时急得满头大汗，没想到纪念馆的工作人员这么上心，这么快就帮我找回来了，真是太感谢了！”

近日，江苏常州的朱先生专程来到我馆，将一面印着“为民解忧 情系百姓”的锦旗送到工作人员手中。暑期观众参观热情高涨，场馆运行压力随之增加，这面锦旗的背后，是纪念馆全体一线人员的倾情付出……

“一个咨询电话常常要30分钟”

为了服务更多观众，今年4月以来，纪念馆延长咨询电话的接听时间，每天8点至20点铃声不断。据统计，7月以来，纪念馆客服每日接听咨询电话超千个。为了更好地服务观众，每天至少6位客服专员接听电话，保证最大接听量。

应文静是热线接听者之一，一天下来要接200多个电话。她说：“一个电话常常要30分钟。我们要耐心细致地解答，站在观众的角度，帮他们解决问题。”客服团队每天还会复盘观众诉求，完善观众高频问题库，尽最大努力让观众在挂断电话时，问题得以解决，心情得到舒展。

“纪念馆首次推出应届高考生免预约政策”

为了方便应届高考生入馆参观，纪念馆今年首次为应届高考生（含普通高考生、职校高考考生、单招考生）提供优待政策。这一便民政策实施后，全国各地的高考生纷至沓来，9号门的工作人员格外忙碌。截至目前，我馆暑期接待应届高考生达1.3万人。

客服人员陆燕说：“高考生刚刚经历人生大考，即将迈入新的阶段。纪念馆今年首次推出应届高考生免预约政策，就是让这些学生更便捷地进馆参观，感受这段历史。”

今年暑期前，9号门咨询窗口的工作人员提前熟悉政策细节，优化办理流程，确保每一位符合条件的学生都能快速、有序地进入纪念馆。

“这些话一天要重复上百遍、上千遍”

“请大家提前准备好身份证”“往这边走，跟着指示牌就能进展厅”…… 纪念馆1号门的闸机口，安保人员的声音此起彼伏，他们一边麻利地引导观众有序通过闸机，一边侧身解答各种疑问，后背的制服早已被汗水浸出痕迹。

安保主管薛宁说：“这些话工作人员一天要重复上百遍、上千遍。这份工作看似简单，实则需要极大的耐心和细心，既要盯着闸机口，确保每位观众顺利入馆，又得随时回应观众的需求。”

“让每一位观众都能安心、有序地参观”

7月7日，纪念馆导览员肖浩早早地来到公祭广场，为全民族抗战爆发88周年主题教育活动做准备。起身、抬腿、落步……他与同事一遍遍打磨抬花圈的动作，把对历史的敬畏融入每一个细节里。

每逢纪念馆举行升国旗或悼念活动，肖浩总会出现在队伍中。他曾是一名仪仗兵，退伍后转身成为助览工作者。他说：“岗位变了，但为民服务的初心不曾改变。现在我守护的是观众，让每一位观众都能安心、有序地参观纪念馆。”

“每天有40多名保洁人员在岗”

暑假期间客流量增加，为确保场馆干净整洁，纪念馆增派保洁人员，加大清扫频次。

保洁主管杨俊芝介绍道：“暑假期间，保洁人员的工作时间比原先增加了一个小时，每天有40多名保洁人员在岗，负责场馆的卫生。”

“每天这么多人来参观，我们要保证场馆干净整洁，让观众在舒适的环境中铭记历史。”保洁人员辛懿萍朴实的话语中，透露出坚守和责任。

“用最真挚、最敬畏的心去演奏”

悠扬的旋律从纪念馆尾厅传来，吸引了许多观众驻足落座，静静聆听。志愿者杨梦旭为观众演奏《和平吹拂紫金草》《蚕豆歌》等曲目。

杨梦旭说：“在纪念馆弹琴，心情是极其沉重而肃穆的。我会用最真挚、最敬畏的心去演奏，希望琴声能触及观众的内心，唤起大家对历史的敬畏，以及对和平与生命的珍视。”今年暑期，纪念馆精心筹备“和平之声”艺术展演和“祭忆之声”诵读活动，为观众的历史寻访之旅增添一份深度。

“随时应对观众中暑等突发状况”

高温天气下，纪念馆医疗志愿者时刻待命，每天至少处理5起观众中暑情况。观众身体不适时，医疗志愿者迅速赶到现场，将观众转移到阴凉通风处，采取喂服藿香正气水等防暑降温措施。

医疗志愿者蒋陵业已在我馆志愿服务6年，她说：“我们配备齐全的急救设备和药品，定时在馆内巡逻，随时应对观众中暑等突发状况，保障观众的健康和安全。”

“一天在存包处来来回回走了快两万步”

在观众存包处，一排排行李井然有序地码放在货架上。分类、编号、存放……18岁的应届高考生周叔言身穿紫色马甲，穿梭在货架与观众之间。

说起存包的门道，周叔言轻车熟路：“每10个大件行李箱编为一组分开区域存放，这样取包既快又准。”“在高中毕业即将步入大学的暑假，来纪念馆做志愿者特别有意义。”周叔言说，“一天在存包处来来回回走了快两万步，我体会到劳动的艰辛，以及为他人服务的快乐。”

“把这段历史记忆传承下去”

这个暑期，高中刚毕业的骆筱薇来到纪念馆做志愿者。炎炎烈日下，她和工作人员一同拎着慰问品，上门看望南京大屠杀幸存者。

“我的年龄比幸存者龚德年老人的重孙还要小，老人嘱托我们要努力学习，我们约定明年再来看望他。”骆筱薇说，“我觉得肩上沉甸甸的，能为幸存者老人多做些事，把这段历史记忆传承下去，再热再累都值得。”

“我的成长与这座城市的历史记忆密不可分”

酷暑时节，南京地表温度达50°C，来自东南大学的学生志愿者傅之语为观众发放菊花。她说，虽然天气炎热，但能在这个特殊的地方做志愿服务，很有意义。

“作为一个在南京长大的孩子，我成长过程中的每一个阶段都与这座城市的历史记忆密不可分。”她说，“看到观众庄重地接过菊花，走向公祭广场，我感受到大家对历史的敬畏，也更加明白自己的责任。”

这个夏天，我馆工作人员与志愿者们坚守岗位，为观众的历史之旅增添一份保障。